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Business Model Canvas: Kundenbeziehung

In diesem Monat stellen wir Ihnen den zweiten Block des Business Model Canvas vor: die Kundenbeziehung. Eine gute Kundenbindung trägt maßgeblich zum Geschäftserfolg bei. Je nach Kundensegment kann die Art und Weise und die Häufigkeit des Kundenkontakts variieren. Durch die Digitalisierung bieten sich viele Möglichkeiten, Kunden regelmäßig zu kontaktieren; je nach Kundensegment und Branche ist aber auch die persönliche Beratung wichtig.

Eine gute Kundenbindung trägt wesentlich zum Geschäftserfolg bei. Denn die Neugewinnung von Kunden ist grundsätzlich teurer, als die Pflege von Bestandskunden. Dazu bedarf es einer ständigen Analyse der Kundenbedürfnisse. Je nach Kundensegment kann die Gestaltung der Kundenbeziehung variieren. Sie reicht von automatisiert und einmalig, z.B. über einen Onlineshop, bis zu persönlich und regelmäßig. Je erklärungsbedürftiger Ihre Waren oder Dienstleistungen sind, umso mehr Beratungsbedarf besteht und umso persönlicher muss die Kundenbeziehung ausgestaltet sein. Dies führt zu signifikanten Kosten. Je persönlicher die Kundenbindung, desto aufwendiger und teurer ist die Umsetzung. Die Gestaltung der Kundenbeziehung hängt nicht nur vom Kundensegment, sondern auch von der Branche ab. In bestimmten Branchen wird eine persönliche Beratung erwartet, in anderen Branchen kann eine automatisierte Kontaktaufnahme ausreichen. Viele Branchen stehen gerade unter Kostendruck, da sich das Kundenverhalten im Rahmen der Digitalisierung gewandelt hat. Banken, Reisebüros, Versicherungsunternehmen, etc. stehen vor der Herausforderung, Ihre Prozesse und damit auch die Art der Kundenbeziehung auf das geänderte Nutzungsverhalten anzupassen.

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