Der digitale Kundenkontakt ist zukunftsentscheidend und die digitale Kundenschnittstelle ist der Schlüssel für den Erfolg: Gerade in der Corona-Krise sieht man, wie wichtig digitale Kompetenzen nicht zuletzt für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sind.
Die KMU haben die Herausforderungen erkannt und sehen die Chancen. Es hapert an der Umsetzung. 88% der Unternehmen, die sich an der Studie beteiligt haben, sehen in der Zukunft eine sehr hohe Relevanz für das Thema digitaler Kundenkontakt. Dementsprechend kann gesagt werden, dass die Einstellung der KMU gegenüber digitale Kundenschnittstellen positiv ist.
Abbildung 1: Relevanz von digitalen Kundenschnittstellen, heute und zukünftig
In der Gegenwart werden die Hausaufgaben zwar gemacht – fast alle Unternehmen nutzen Website und E-Mail – aber viele Unternehmen nutzen ihre Internetseiten nur als digitale Visitenkarten. Moderne Kommunikationsmethoden wie Messenger-Dienste oder Chatbots werden eher zögerlich eingesetzt. Die Folge sind ungenützte Potentiale zur aktiven Kundenkommunikation, aber auch bei der Datenanalyse und -auswertung.
Abbildung 2: Nutzungshäufigkeit von digitalen Kontaktmöglichkeiten
Viele KMU haben den Eindruck, ihre Kunden digital gar nicht erreichen zu können und setzen auch nicht auf Produktverbesserungen durch digitalen Kundenkontakt. Diese Unternehmen werden durch den Generationswandel auf massive Herausforderungen stoßen. Auf Kundenseite werden durch die Generation Z neue und andere Möglichkeiten des digitalen Kundenkontakts gefordert, während die alte Kundschaft vermutlich in bewährten Kommunikationsmustern bleibt. Diese Heterogenität muss man erkennen und managen.
Der allgemeine Bedarf von KMU, in Bezug auf Digitale Kundenschnittstellen, besteht vor allem darin sich Wissen zum Thema anzueignen und über digitale Anwendungsmöglichkeiten informiert zu werden. Dies umfasst auch die Analyse der Kundenprozesse sowie die Möglichkeiten zur digitalen Kundenakquise und -bindung.
Die aktuelle Studie zeigt das Verhalten und die Einstellungen der KMU in der Vor-Corona-Zeit. Es wird deshalb sehr spannend sein, diese mit den Ergebnissen aus dem nächsten Jahr zu vergleichen.
Hier kommen Sie zur vollständigen Studie:
DiagrammSammlung_DigitalMarketingMonitor_DigitaleKundenschnittstellen_HSHL_2020
DigitalMarketingReport_Studie zu DigitalenKundenschnittstellen_HSHL
