Digitaler Kundenkontakt: ein Leitfaden des Projekts „Digital.Verbunden.“ zu den Möglichkeiten, Einsatzbereichen sowie Grenzen von digitalen Kundenschnittstellen

Die Corona-Krise hat es mit aller Härte gezeigt: Wer beim digitalen Kundenkontakt nicht dabei war, war außen vor. Kleine und mittelständische Unternehmen sind bis jetzt sehr zögerlich bei der Einführung digitaler Technologien für die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden. Der radikale Umbruch in den letzten zwanzig Jahren im Marketing, der Kommunikation, im Vertrieb und in der Logistik findet bei Mittelständlern vor allem dann statt, wenn sie selber einkaufen. Viele nutzen Web-Shops, Messenger-Dienste, eventuell auch VR im Einkauf, aber nicht um selber Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Dabei werden digitale Kanäle und Kommunikationsmöglichkeiten in den nächsten Jahren immer wichtiger. Spätestens jetzt müssen sich KMU mit dem Thema digitale Kundenschnittstelle auseinandersetzen.

Der Leitfaden soll praktische Hinweise geben, wie sich KMU mit einfachen Mitteln im digitalen Kundenkontakt verbessern und wettbewerbsfähiger werden können. Das Ziel ist dabei nicht die Globalplayer wie Amazon, Apple oder Google zu erreichen, sondern sich in seiner eigenen Branche, durch eine bessere Ausgestaltung der digitalen Kundenschnittstelle, vor seine Marktbegleiter zu positionieren. Dazu setzt sich der Leitfaden aus vier Bestandteilen zusammen:

1.  Die aktuelle Situation im digitalen Kundenkontakt und was sich B2B-Kunden   wünschen
2.  Die digitale Customer Journey
3.  23 Digitale Kundenschnittstellen, ihre Möglichkeiten, Einsatzbereiche und   Grenzen
4.  Wer hilft mir weiter und was ist bei dem Auf- und Ausbau von digitalen   Kundenschnittstellen zu beachten

Es wird Wert daraufgelegt, dass es zuerst immer um den Nutzen und die Funktionen im digitalen Kundenkontakt geht, und dann erst um die Technologie. Starten können Sie mit dem im Projekt entwickelte Quickcheck. Dieser soll Ihnen dabei helfen anhand von 14 Fragen einen möglichen Bedarf Ihres Unternehmens auszumachen, indem das System ausgibt, welche digitale Kundenschnittstelle für Sie interessant sein könnten (https://quickcheckdigital.github.io/).

Alternativ können Sie auch mit dem Leitfaden starten: https://www.digital-verbunden.net/fileadmin_digital-verbunden/user_upload/Publikationen/Leitfaden_DigitalVerbunden.pdf
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen.
Quelle: Hochschule Hamm-Lippstadt